LG유플러스, AI 비서로 AS 현장 문제 해결

LG유플러스는 IPTV, IoT 등 홈 서비스를 설치 및 AS하는 현장에 AI 업무 비서를 도입해 직원들의 업무 효율을 높이고 있다고 9일 밝혔다.

‘홈 서비스 AI 업무 비서’는 LG유플러스 홈 서비스의 기술, 상품 관련 400건 이상의 업무 매뉴얼을 학습해 표준화된 정보를 제공하는 플랫폼이다. 

이 플랫폼은 LG유플러스의 통신 특화 소형언어모델인 ‘익시젠(ixi-Gen)’을 기반으로 개발돼 지난 7월부터 앱 형태로 현장에 도입됐다. 현재 LG유플러스의 홈 서비스 현장 직원들은 일 평균 2800건 이상 홈 서비스 AI 업무 비서를 사용하고 있는 것으로 나타났다.

익시젠을 활용한 홈 서비스 AI 업무 비서는 단순 키워드 검색이 아닌, 현장 직원이 대화로 업무 매뉴얼을 파악할 수 있는 강점이 있다. 대화로 해결 방법을 찾을 수 있어 직원의 의도를 빠르게 이해하고 명확한 답변을 제공해 홈 서비스 설치 및 AS 현장에서 도움을 주고 있다.

LG유플러스의 홈 서비스 AI 업무 비서는 전국에 모든 현장 직원과 고객에게 일원화된 해결 방안과 정보를 제공할 수 있다는 장점도 있다.

앞으로도 LG유플러스는 고객의 일상에 직결된 홈 서비스에 활용 중인 AI 업무 비서를 개통 및 AS 현황 데이터로 꾸준히 학습시킬 예정이다. 이를 바탕으로 장애 처리뿐만 아니라 현장에서 고객 맞춤형 상담 및 혜택 제공, 홈 서비스 조회 등 다양한 업무를 처리할 수 있도록 고도화할 방침이다.

강동식 기자 lavita@datanews.co.kr