시중은행 민원 줄였다…국민은행 감소폭 톱

시중은행의 민원 건수가 감소세다. 국민은행을 필두로 4개 시중은행의 민원 건수가 모두 전년 대비 줄었다.

27일 데이터뉴스가 은행연합회에 공시된 국내은행의 정기공시 자료를 분석한 결과, 지난해 4대 시중은행의 민원(중복·반복민원, 단순 질의성 민원 등은 제외) 건수는 499건으로 집계됐다. 

2023년 789건에서 2024년 774건으로 줄어든 데 이어, 지난해에도 1년 새 275건(35.5%) 감소했다.

주요 시중은행들이 소비자보호를 위해 민원 관리에 힘쓴 데 영향을 받았다. 은행들은 금융소비자보호부를 설립하고 민원 발생 시 원인을 분석해 재발 방지에 주력하는 등 사후 관리에도 나서고 있다. 

지난해 발생 민원을 유형별로 보면 여신 관련이 가장 큰 폭으로 감소했다. 2024년 407건에서 2025년 237건으로 170건 축소됐다. 전체 민원 중 차지하는 비중도 52.6%에서 47.5%로 5.1%p 줄었다.

지난해 강력한 대출 규제로 인한 수요 감소와 비대면 거래 활성화 등에 영향을 받은 것으로 보인다.

기타(전자금융, 펀드, 방카슈랑스 등 복합상품 판매 관련, 홈페이지 오류, 직원응대 등) 민원이 163건에서 97건으로 66건 줄며 그 뒤를 이었다. 이외 수신(130건→108건), 신용카드(36건→27건), 외환업무(38건→30건)도 축소됐다.

은행별로는 국민은행의 감소세가 가장 두드러졌다. 지난해 총 민원 건수는 130건으로, 전년(225건) 대비 95건(42.2%) 줄었다. 2024년 129건으로 100건 이상이었던 여신 민원이 지난해 70건으로 줄어든 점이 주효했다.

이외 은행들의 민원 건수는 1년 새 60건씩 감소했다. 민원 건수는 하나은행이 136건으로 가장 많았고, 우리은행과 신한은행은 123건, 110건씩의 민원이 발생했다.

한편, 은행들은 지난해 민원분쟁 건수도 축소됐다. 4대 은행 기준 2024년 3721건에서 2025년 433건으로 3288건 감소했다. 지난 2024년 홍콩 ELS 사태로 인해 민원분쟁이 일시적으로 급증했던 데 대한 기저효과로 보인다.

이윤혜 기자 dbspvpt@datanews.co.kr