한화손보, 음성 안내 실시간 자막으로…시각화 ARS 서비스 도입

한화손보가 디지털 전환 과정에서의 서비스 편의 확대를 위해 시각화 ARS 서비스를 선보였다.

한화손보가 콜센터 이용 시 음성 안내를 들으며 스마트폰 화면으로 실시간 자막을 동시에 확인할 수 있는 시각화 ARS 서비스 ‘WAVE Caption(웨이브 캡션)’을 도입했다고 16일 밝혔다.

이 서비스의 가장 큰 장점은 ‘정보 전달력’과 ‘청각 약자 보호’다. 화면을 통해 주요 메뉴와 안내 내용을 직관적으로 확인할 수 있어 청취 시 불편을 최소화했다.

특히 청력이 약한 고령층이나 청각 약자 고객은 물론 주변 소음이 심한 곳에서 통화해야 하는 고객들도 복잡한 보험 업무 절차를 오해 없이 정확하게 이해할 수 있게 됐다. 

자막 영역과 키패드를 물리적으로 분리한 ‘듀얼 구조’를 활용해 조작 안정성도 높였다. 고객이 상단 화면에서 자막을 확인하고 하단에서 키패드를 조작할 수 있게 설계해 오조작 가능성을 낮췄다.

이윤혜 기자 dbspvpt@datanews.co.kr