LG유플러스, ‘U+one’ AI로 납부·가입까지 알아서

LG유플러스는 통합 고객 플랫폼 ‘U+one’의 AI검색을 요금 납부와 상품 가입까지 수행하는 ‘액셔너블 AI 에이전트’로 확대한다고 13일 밝혔다. 질문에 답하거나 메뉴를 찾아주는 수준에서 고객의 요청을 실제 처리하는 방식으로 전환한다.

U+one은 요금제와 청구·납부 정보 확인, 로밍·부가서비스 탐색과 가입을 하나의 앱에서 제공한다. LG유플러스는 AI와의 대화만으로 정보 확인부터 분석, 추천, 실행까지 이어지도록 서비스를 고도화하고 있다.

지난 8월에는 ‘요금납부 에이전트’를, 9월에는 ‘로밍 에이전트’를 도입했다. 기존 AI검색이 답변 뒤 관련 화면으로 연결했다면, 에이전트는 실제 이용정보를 바탕으로 서비스를 제안하고 고객 동의를 받아 납부·가입을 처리한다.

요금납부 에이전트는 청구금액과 미납 여부, 할인 내역을 알려준다. 전월과 요금이 달라졌을 때는 로밍, 부가서비스, 소액결제, 단말 할부금 등의 변동을 분석해 이유를 설명한다. 미납요금도 대화 화면에서 납부할 수 있다.

결제는 고객의 최종 확인을 거친 뒤 진행한다. 처리 내용을 다시 제시하고 이중납부 가능성을 사전에 알리며, 문제가 생겼을 때 원인을 추적할 수 있도록 업무 처리 기록을 남긴다.

로밍 에이전트는 여행지와 체류 기간, 데이터 이용 성향을 파악해 상품을 추천한다. 예를 들어 일본 마쓰야마로 2박 3일 여행을 가면서 SNS와 영상을 많이 이용한다고 말하면 해당 조건에 맞춰 상품을 안내하고 가입을 돕는다.

추천 상품 확인과 가입은 별도 화면 이동 없이 대화 안에서 진행된다. 여행 팁과 현지 결제 정보, 상품 혜택도 제공하며 여행을 마친 뒤에는 로밍 요금을 조회할 수 있다. LG유플러스에 따르면, 에이전트로 상품을 추천받은 고객의 가입 전환율은 관련 앱 화면으로 연결하던 기존 AI검색 대비 약 2배 높았다.

올해 4분기에는 고객 위치에 따라 가까운 매장을 찾아주는 ‘매장안내 에이전트’를 추가한다. 지도 확인과 길찾기, 전화 연결을 지원해 온라인 서비스와 오프라인 매장의 연계를 강화할 예정이다.

내년에는 주요 통신 서비스로 적용 범위를 넓히고, 이용 이력과 이전 대화를 반영해 같은 내용을 반복 설명하는 불편을 줄인다. 다국어·음성 기능으로 외국인과 시니어의 접근성도 높일 계획이다. 장기적으로는 하나의 입력창에 요청하면 AI가 서비스를 제안하고 처리하는 ‘AI First 앱’을 지향한다.

강동식 기자 lavita@datanews.co.kr