생보업계, 상반기 민원 증가…4사 모두 두 자릿수↑

4사 민원 5622건, 전년 동기 대비 14.5%↑…지급 관련 민원 증가 두드러져, 증가분의 91%

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이윤혜 기자

dbspvpt@datanews.co.kr | 2026.08.18 08:46:33

[취재] 대형 생보사, 상반기 민원 일제히 늘었다…4사 모두 두 자릿수 증가

[그래픽=데이터뉴스가 추출한 데이터를 기반으로 AI가 생성]

국내 대형 생보사들의 상반기 민원 건수가 전년 동기 대비 모두 늘었다. 4사 모두 10% 이상의 증가율을 보였다.

18일 데이터뉴스가 생명보험협회 소비자포털에 공시된 대형 생보사의 민원 건수를 분석한 결과, 4사의 올해 상반기 민원 건수 합계는 5622건으로 집계됐다.

상반기 민원은 2023년 5685건에서 2024년 4967건, 2025년 4912건으로 꾸준히 줄어들다가 올해 다시 증가세로 돌아섰다. 전년 동기와 비교하면 14.5% 늘었다. 4사 모두 민원 증가율이 10% 이상으로 집계됐다.

4개 보험사 중 가장 많은 민원이 발생한 곳은 삼성생명이다. 2112건으로, 전년 동기(1862건) 대비 13.4% 늘었다. 한화생명과 교보생명이 1500건, 1086건씩으로 그 뒤를 이었다. 신한라이프는 924건으로, 민원 건수 자체는 가장 적었지만, 전년 동기(775건) 대비 증가율이 19.2%로 가장 높았다.

업계에서는 민원 증가 배경 중 하나로 AI 기술 고도화에 따른 민원 제기 편의성 향상을 꼽고 있다.

업계 관계자는 "민원은 변동성이 있어서 특별한 이슈가 있다고 보긴 어렵다"며 "과거에는 민원 제기가 복잡하고 어려웠지만, 생성형 AI로 작성이 용이해지면서 민원에 대한 문턱이 낮아졌다"고 설명했다.

유형별로 보면 지급 관련 민원 증가가 두드러졌다. 올 상반기 2931건으로, 전년 동기(2284건) 대비 647건(28.3%) 늘었다. 전체 민원 증가분(710건) 중 91.1%에 달한다.

생보사들이 수익성 확보를 위해 건강보험 판매를 확대한 점도 민원 증가에 영향을 미친 것으로 풀이된다. 건강보험은 다양한 특약을 조합해 보장 범위와 보험금 지급 기준을 세분화하는 경우가 많아, 가입 당시 소비자가 기대한 보장 내용과 실제 약관상 지급 기준 사이에 차이가 발생할 가능성이 있다.

생보사들은 소비자 보호 체계 강화를 통해 민원 감축에 힘쓰고 있다.

삼성생명은 지난 5월부터 전사적으로 3대 대외민원(▲개인정보 및 부실고지 관련 민원 ▲가입 후 2년 이내 계약 불완전판매 관련 민원 ▲계약 유지 및 보험금 지급 과정에서의 설명 부족과 응대 품질 관련 민원) 감축 캠페인을 전개하고 있다.

교육과 함께 3대 대외민원 집중관리체계도 운영 중이다. 소비자보호실이 중심이 돼 부서별 민원 감축 과제를 점검하고 맞춤형 개선 활동을 지원하는 등 체계적인 관리에 나서고 있다.

교보생명은 보험금 지급 시 고객에게 발송되는 알림톡을 통해 보험금 지급 상세 내역을 확인할 수 있는 서비스를 시작했다. 이를 통해 고객이 보험금 지급 과정을 명확히 이해하고 약속된 보장을 온전히 받을 수 있도록 돕겠다는 계획이다.

2분기 들어서는 4개사의 민원 건수가 전분기보다 감소했다. 총 2766건으로, 1분기(2856건)보다 90건 줄었다.

4개사 모두 감소세를 보였다. 교보생명이 561건에서 525건으로 36건, 한화생명은 766건에서 734건으로 32건 줄었다. 삼성생명은 1064건에서 1048건으로 16건, 신한라이프는 465건에서 459건으로 6건 줄었다.

이윤혜 기자 dbspvpt@datanews.co.kr